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No entanto, como na utilização de qualquer produto, é possível encontrar situações onde a continuidade operacional do ambiente seja afetada de forma pontual ou ampla por algum evento, seja este decorrente de falhas diretas do produto contratado, falhas ou influência de outros componentes que afete a utilização do produto ou afete o resultado esperado no uso deste, ou mesmo dúvidas operacionais e eventos planejados que possam requerer a intervenção da SIPPulse.
Desta forma os serviços de suporte da SIPPulse são primariamente destinados a corrigir problemas que tenham sua origem unicamente na plataforma SIPPulse (quando a plataforma opera em desacordo com as próprias especificações constante nos respectivos manuais de produtos (Suporte Técnico à Incidentes Internos) .
Muitas vezes no entanto, devido à complexidade operacional dos ambientes de telefonia NGN, a determinação da origem de um incidente pode ser complexa, e indeterminada antes do envolvimento da equipe SIPPulse. Portanto, quando em duvida, o cliente poderá abrir o chamado, considerando no entanto que após a análise do incidente o mesmo poderá ser reclassificado como Incidente Externo, Serviços Extra ou Dúvidas.
A SIPPulse tratará qualquer evento não associado a Incidente Interno como atividade de suporte complementar, onde nossa equipe poderá apoiar ai dentificação dos motivos de operação irregular, quando estes não são originados em nossa plataforma (Suporte Funcional à Incidentes Externos). Adicionalmente, a SIPPulse poderá apoiar sua equipe em atividades extras (Serviços Extra) como serviços de apoio à migração física ou logica de sistemas (produtos SIPPulse apenas) ou ainda integração com outras plataformas funcionais e administrativas, homologação de produtos de terceiros (como softfones ou gateways não homologados ainda), etc, ou ainda como orientação operacional e funcional sobre recursos da plataforma (Duvidas)
Para suportar a operação de nossos clientes, e garantir a melhoria continua de nossos produtos, a SIPPulse oferece serviços de suporte distribuídos em 4 modalidades:
- Suporte a Incidentes:
- Internos ou Garantia: Destinado à correção de problemas causados pela plataforma. Não á limite de quantidade ou horas de atendimento, desde que o serviço seja contratado. Chamados registrados como evento Técnico, onde o atendimento da equipe SIPPulse identifique que o mesmo tem origem em elementos externos serão reclassificados como funcionais e terão seu custo repassado ao cliente.
- Externos: Serviços destinados ao apoio de resolução de eventos não causados pela plataforma SIPPulse. Toma-se como referência as definições da IETF para telefonia VoIP e os manuais associados aos produtos contratados. Atuando ainda sor
- Esclarecimento à Dúvidas: Utilizado ainda em eventos onde a equipe operacional do cliente necessita apoio para execução de alguma configuração especifica na plataforma.
- Serviços Extras: Serviços avulsos solicitados por clientes para tarefas eventuais.
É importante ressaltar que qualquer que seja a forma de atendimento (Incidente, Incidente Externo, Duvida ou Serviço Extra), quanto mais detalhado, com evidências coletadas e anexadas ao chamado, mais rápido será a resposta da equipe de suporte da SIPPulse. A critério da SIPPulse o tempo de atendimento (SLA) somente começará a contar quanto anexadas a devidas evidências ao chamado. Eventualmente a equipe SIPPulse poderá atuar na obtenção de tais evidências, cabendo ciência do cliente que tal situação dilatará o tempo de atendimento e resolução e poderá impactar no custo total do atendimento.
A forma mais eficiente de resolver um problema é evitando-o. Por isso mantenha monitoramento ativo e constante sobre os elementos de sua operação e tome ações antes que os eventos irregulares causem perda de capacidade operacional ou mesmo |
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A Analise de eventos irregulares é uma tarefa complexa e deve ser feita em colaboração entre as equipes operacionais do cliente e da SIPPulse. Ao solicitar apoio da SIPPulse, para qualquer tipo de evento, forneça a mair quantidade de evidências quanto ao evento reportado. Quanto mais informações coletadas mais rápido será a identificação de causas e/ou solução de incidentes. Eventos sem evidências poderão ser encerrados sem a contagem de tempo de atendimento e nível de serviço. |
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| Mesmo que não haja envolvimento da SIPPulse na análise e solução de um problema, o cliente pode reportar um evento à SIPPulse para que possamos analisar possíveis alterações na plataforma de forma a enfrentar situações típicas da operação de telefonia IP. A decisão de adaptar ou não o produto relacionado é prerrogativa da SIPPulse. |
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Além dos serviços de Suporte, os produtos SIPPulse contratados incluem a evolução funcional e corretiva da plataforma:
Evolução: Serviços de desenvolvimento continuado da plataforma para incluir novos recursos e melhoria de recursos existentes. Nem todos recursos desenvolvidos serão incorporados à versão contratada pelo CLENTE. Os serviços de evolução são contratados concomitantemente com o Suporte Técnico.
| Exceto para suporte a Incidentes Internos, os demais serviços podem ser cobrados como atividades avulsas, ou através de serviços de Banco de Horas quando previsto em contrato. |
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