Filas

A configuração da fila é dividida em 3 partes, onde a primeira parte à ser configurada é o escopo da fila, o qual traz toda configuração estatística, modo de funcionamento e atributos. Caso já tenha criado o escopo e precise atribuir usuários às filas, consulte Grupos de Agentes e Grupos com Fila.

*Nome: Permite definir um nome simbólico para identificação da fila.

*Número: Número de identificação interna da fila, não podendo se repetir na configuração de outras filas deste mesmo domínio.

Operação: Atributo de agrupamento de informações no Dashboard de Filas.

*Tipo → Abordagem: Prévia de nova funcionalidade em desenvolvimento, deve ser selecionado sempre Atendimento neste momento.

*Tipo → Atendimento: Define que esta fila será utilizada para atendimento de chamadas receptivas.

*Estratégia: Permite definir a estratégia de distribuição de chamadas desta fila.

→ Agente Mais Tempo Ocioso: Entregará a chamada sempre para o usuário que está a mais tempo sem receber chamada da fila.

→ Agente que Falou Menos: Entregará a chamada sempre para o usuário que possui o menor tempo decorrido de conversação, ou seja, que ficou menos tempo em atendimento.

→ Agente com Menos Chamadas: Entregará a chamada sempre para o usuário que recebeu a menor quantidade de chamadas.

→ Chamar Todos: Entregará a chamada para todos os usuários ao mesmo tempo, até que haja atendimento.

→ Circular: Entregará a chamada para o próximo usuário de acordo com a ordem de cadastro.

→ Linear: Entregará a chamada para o próximo usuário de acordo com a ordem de cadastro.

Prioridade: Permite definir a prioridade desta fila sobre outra(s), quando compartilham do mesmo Grupo de Agentes. Não pode ser alterada aqui, somente no Dashboard de Filas.

*SLA: Permite ser configurado o tempo ideal em segundos para atendimento das chamadas. Este valor é somente para uso relatorial e de monitoramento, não havendo nenhuma ação na chamada caso este tempo seja atingido.

*IAB: Permite ser configurado o percentual máximo aceitável de chamadas abandonadas por falta de atendimento. Este valor é somente para uso relatorial e de monitoramento, não havendo nenhuma ação na chamada caso este percentual seja atingido.

*INS: Permite ser configurado o percentual mínimo aceitável de chamadas atendidas dentro do SLA. Este valor é somente para uso relatorial e de monitoramento, não havendo nenhuma ação na chamada caso este percentual seja atingido.

*Score: Permite configurar um tempo em segundos, em que toda chamada nesta fila iniciará considerando este tempo como sendo o tempo atual de espera, onde é possível forçar um atendimento prioritário em casos em que duas ou mais filas utilizam o mesmo Grupos de Agentes.

*Tempo máximo de espera: Permite definir o tempo máximo (segundos) que uma chamada de entrada poderá permanecer na fila aguardando atendimento.

Destino: Permite direcionar para outro local (fila, ura, etc) as chamadas que chegarem ao tempo máximo de espera sem serem atendidas.

Ação do Destino: Permite escolher precisamente o destino após selecionar o Destino anteriormente.

Utilizar a opção Destino requer muita atenção, pois caso haja Loop poderá ocorrer falhas no sistema de entrega da fila.

Caracteriza-se como LOOP toda configuração que encaminhar uma chamada até determinado ponto anterior ao atual, e permitir que fique passando pelo mesmo ponto por mais de 1 vez.

Retorno na Mesma Posição de Fila: Permite que qualquer chamada recebida na fila, quando abandonada por tempo máximo de espera e sem Destino configurado, poderá retornar na mesma posição para atendimento a qual estava anteriormente, desde que venha da mesma origem e dentro do tempo configurado em Tempo de Retorno.

Tempo de Retorno: Define o tempo em segundos que a chamada poderá retornar na mesma posição da fila.

Intervalo do Anúncio: Permite configurar um tempo em segundos para ser realizada a Verbalização anunciando a posição na fila para atendimento.

Tempo de Ring no Agente: Permite definir o tempo em segundos que ficará chamando para cada usuário da fila, de acordo com a estratégia escolhida. Quando este não for definido, utiliza-se o Timeout definido na configuração de cada ramal.

Áudio de Saudação: Permite selecionar um áudio customizado para ser reproduzido uma única vez na entrada da fila, devendo este ser previamente cadastrado nos Audios.

Áudio de Espera: Permite selecionar um áudio customizado para ser reproduzido durante o período de espera da fila, devendo este ser previamente cadastrado nos Áudios.

Áudio de Anúncio: Permite selecionar um áudio customizado para ser reproduzido ao Usuário quando atender a chamada desta fila, devendo este ser previamente cadastrado nos Audios.

O Áudio de Anúncio não será reproduzido para quem ligou para a fila, e sim para o usuário que atendeu a chamada.

Tabulação: Permite configurar uma Categoria de Tabulação para os Agentes desta fila.

Categoria de Transferência: Permite configurar uma Categoria de Transferência para os Agentes desta fila.

*Descrição: Permite incluir uma breve descrição sobre a fila.

Gravação de Chamadas: Caso esteja marcado, irá garantir a gravação das chamadas que entrarem por esta fila, estando ou não marcada a opção de gravação na configuração dos usuários. Recomenda-se utilizar esta opção sempre que houver necessidade de gravação, mesmo com a gravação ativada na configuração dos usuários.