Grupos de Agentes
Após configurar o Escopo da Fila, iremos então criar os grupos contendo os usuários.
*Nome: Permite incluir um nome simbólico para identificar a Fila.
*Supervisor: Permite selecionar um Supervisor para esta fila.
Para selecionar o supervisor, é obrigatório que haja um ou mais usuários da categoria Supervisor.
*Categoria de Pausa: Permite configurar uma Categoria de Pausa para os Agentes desta fila.
A informação de Pausa é utilizada somente por usuários do SAC, ou seja, do tipo Agente.
*Tipo de Grupo → Atendimento: Prévia de nova funcionalidade em desenvolvimento, deve ser selecionado sempre Atendimento neste momento.
*Descrição: Permite incluir uma breve descrição sobre este grupo.
*Selecionar Agente: Permite selecionar os usuários participantes deste grupo.
Um grupo poderá ser atribuído para 1 ou mais filas, porém, um usuário não poderá ser incluído em mais de 1 grupo, sendo assim recomendamos a divisão de usuários em mais grupos.
Ordem de Agente: Permite após selecionar, reordenar os usuários deste grupo.
Grupos com Fila
Tendo sido configurados o Escopo da Fila e o Grupos de Agentes, iremos então associar os grupos criados às filas.
*Grupos de Agentes: Permite selecionar o Grupo de Agentes para associá-lo à fila.
*Filas: Permite selecionar o Fila o qual o Grupo de Agentes será associado.
*Ordem de Serviço: Permite definir uma prioridade para o grupo que está sendo associado, onde é possível quando houver mais de 1 grupo associado à mesma fila, ser priorizado o grupo com menor Ordem de Serviço durante a entrega das chamadas.
Ativar Associação: Caso não esteja marcado, a configuração ficará salva mas o grupo não será associado à fila, permitindo realizar a associação manualmente quando houver necessidade, onde basta Ativar e então Salvar.
Hunt Group
O Hunt Group é considerado uma alternativa quando não há necessidade de uma fila, mas é preciso que chame em mais de 1 usuário ao mesmo tempo, ou em sequência. Seu funcionamento é simples, pois resumidamente irá tocar em todos os ramais configurados durante o tempo configurado, e após isto a chamada será cancelada caso não haja atendimento. Vamos então ao Cadastro de Hunt Group.
*Nome: Permite inserir um nome simbólico de identificação.
*Método: Permite selecionar a forma como a chamada será entregue aos usuários.
→ Paralelo: Chamará em todos os usuários ao mesmo tempo.
→ Sequencial: Chamará em todos os usuários configurados de forma Linear, não retornando ao primeiro da lista.
*Ramal: Permite selecionar quais usuários participarão do grupo.
*Tempo de Ring: Permite informar o tempo máximo que permanecerá chamando em todos os usuários do grupo, e após este tempo a chamada será desligada quando for paralelo, ou passará para o próximo quando for sequencial, sendo que ao chegar no último ramal da sequência, a chamada também será desligada.
*Número: Numero de identificação interna do Hunt Group, não podendo se repetir na configuração de outros Hunt Group deste mesmo domínio.
Gravação: Caso esteja marcado, irá garantir a gravação das chamadas que entrarem por este Hunt Group, estando ou não marcada a opção de gravação na configuração dos usuários. Recomenda-se utilizar esta opção sempre que houver necessidade de gravação, mesmo com a gravação ativada na configuração dos usuários.
*Descrição: Permite incluir uma breve descrição do Hunt Group.
Ordem de Ramal: Ao clicar em Ordem do Ramal na parte superior, permitirá reordenar a lista dos ramais adicionados, lembrando que isso só surtirá efeito caso o método de entrega escolhido seja Sequencial.
Conferência
Para criar uma sala de conferência precisaremos preencher os seguintes dados.
*Nome: Permite inserir um nome simbólico de identificação.
*Descrição: Permite incluir uma breve descrição da Conferência.
Número Máximo de Usuários: Permite informar o número máximo de participantes da sala de conferência.
*Pin: Permite incluir uma senha à ser informada ao entrar na sala de conferência.
*Número: Numero de identificação interna da conferência, não podendo se repetir na configuração de outras salas de conferência deste mesmo domínio.
Ativar Vídeo: Caso esteja marcado, se houver algum endpoint com suporte á vídeo, este poderá negociar e transitar vídeo para outros que também possuam.
URA
Para criar uma URA, devemos primeiramente preencher os dados abaixo.
*Nome: Permite informar um nome simbólico para identificar a URA.
*Número: Numero de identificação interna da URA, não podendo se repetir na configuração de outras URAs deste mesmo domínio.
*Limite de Repetição: Permite informar quantas vezes a URA poderá repetir o Menu, porém, isso só ocorrerá caso o cliente informe um dígito inválido ou não digite a tempo.
*Aguardar em Quantos Segundos: Permite informar o tempo que aguardará até que o cliente digite algo, e caso não digite dentro do tempo configurado, será considerado como Tempo Esgotado.
Este tempo conta somente à partir do término da execução ao Áudio de Menu. Durante toda execução do Áudio de Menu o cliente poderá informar o dígito desejado a qualquer momento.
Áudio de Saudação: Áudio que será executado somente na entrada da URA.
Áudio de Menu: Áudio que informará as opções do Menu, informando ao cliente quais as opções de sua URA.
É considerado OBRIGATÓRIO haver Áudio de Menu caso necessite interação com o usuário, onde caso não houver este áudio o sistema não aceitará nenhum dígito vindo do cliente.
É possível utilizar uma URA para somente reproduzir uma mensagem e então desligar a chamada, isto é usado comumente em destinos de Roteamento por Horário, e para isto basta haver Áudio de Saudação, sem ser necessário Áudio de Menu.
Áudio de Comando Inválido: Áudio que será executado sempre que o cliente informar um dígito inválido, ou seja, que não esteja configurado nesta URA.
Áudio de Timeout: Áudio que será executado sempre que o cliente não digitar nada.
Áudio de Roteamento: Áudio que será executado sempre que uma opção válida for escolhida, e após sua execução a chamada será encaminhada ao destino.
Áudio de Encerramento: Áudio que será executado sempre que a URA for encerrada sem ser direcionada para qualquer uma das opções disponíveis, seja por informar um dígito inválido ou por não informar qualquer dígito.
Falar com Ramal: Caso esta opção esteja marcada, a URA aceitará que o cliente informe o número de um ramal válido dentro do Domínio.
*Comando: Permite escolher o comando que deseja adicionar, podendo ser de 0 à 9, Dígito Inválido e Tempo Esgotado, totalizando 12 opções. Para acrescentar mais de 1 comando, basta clicar no botão de adição localizado ao lado do Tipo.
*Tipo: Permite escolher o destino do comando informado, podendo ser uma Fila, Hunt Group, Roteamento por Horário, URA, Usuário, Conferência ou Hangup para desligar a chamada.
Roteamento por Horário
Para criar um Roteamento por Horário, devemos primeiramente preencher os dados abaixo.
*Nome: Permite informar um nome simbólico para identificar o Roteamento por Horário.
*Número: Numero de identificação interna do Roteamento por Horário, não podendo se repetir na configuração de outros Roteamentos por Horário deste mesmo domínio.
*Descrição: Permite incluir uma breve descrição do Roteamento por Horário.
*Tipo de Dentro do Horário: Permite selecionar o Destino da chamada para quando o cliente ligar e estiver dentro do período cadastrado na próxima tela.
*Tipo de Fora do Horário: Permite selecionar o Destino da chamada para quando o cliente ligar e estiver fora do período cadastrado na próxima tela.
Habilitado: Se for desmarcado, será desabilitado e deixará de funcionar.
*Nome: Permite informar um nome simbólico para identificar o período.
*Dias da Semana: Permite selecionar quais Dias da Semana que este período aceitará a chamada.
*Período (Horas): Permite informar qual horário de início que este período aceitará a chamada.
*Até: Permite informar qual horário de fim que este período aceitará a chamada.
*Meses: Permite selecionar quais Meses que este período aceitará a chamada.
*Período (Dia): Permite informar qual o primeiro dia do mês que este período aceitará a chamada.
*Até: Permite informar qual o último dia do mês que este período aceitará a chamada. Caso necessite de 1 dia somente, este valor pode ser o mesmo do período inicial.
Incluir Feriados: Caso esteja marcado, nos dias de feriados NACIONAIS o Roteamento por Horário enviará automaticamente a chamada para a opção Fora de Horário, sem considerar os valores cadastrados nos períodos.
É possível adicionar 2 ou mais períodos por Roteamento, basta clicar no botão de adição ao lado da opção Incluir Feriados, desta forma ele validará todos os períodos cadastrados, e caso algum esteja dentro, a chamada será roteada para Dentro do Horário.
DIDs
Aqui poderemos cadastrar os números de entrada, informando seu destino.
*DID: Permite informar o número de entrada, o qual deverá ser cadastrado de forma idêntica à qual o PABX recebe.
Tipo: Permite informar o tipo de destino para estas chamadas.
Ramal: Permite informar o destino para estas chamadas.
É possível cadastrar um DID sem direcioná-lo a qualquer destino, caso necessidade deixar previamente cadastrado e configurar conforme necessitar.
Máscara de Discagem
A máscara de discagem servirá para manipular as chamadas executadas pelos usuários, a fim de corrigir ou facilitar seu uso como é o caso de algumas funcionalidades.
Esta opção trabalha com REGEX, e caso não conheça, há alguns sites disponíveis sobre que poderá lhe auxiliar no aprendizado, sendo o principal deles o Regex101. No Regex101 será possível criar uma expressão regular e incluir algumas linhas de teste para verificar quais se encaixarão na expressão criada, e no canto direito da tela será possível visualizar detalhadamente cada parte da expressão criada.
*Nome: Permite informar um nome simbólico para identificar a Máscara de Discagem.
*Expressão Padrão: Permite selecionar algumas expressões previamente criadas, onde ao selecioná-la os demais campos serão preenchidos de acordo com sua utilização.
*Expressão de Correspondência: Permite cadastrar sua expressão regular a qual será utilizada para verificar quais discagens poderão ou não se encaixar nesta manipulação.
*Destinatário: Permite informar o que será adicionado, removido ou alterado na discagem que se encaixar na Expressão de Correspondência cadastrada anteriormente.
*Prioridade: Permite definir a prioridade de validação das expressões, sendo 1 a maior prioridade e 9 a menor.
Chamadas entre Domínios
Aqui poderemos permitir que 2 ou mais domínios possam realizar ou transferir chamadas entre eles.
*Nome: Permite informar um nome simbólico para identificar a Chamada entre Domínios.
*Domínio Destino: Permite informar o domínio de destino, que no caso será sempre o domínio que deverá receber a chamada vinda de outro domínio.
*Domínio Origem: Permite selecionar 1 ou mais domínios que poderão enviar chamadas para o Domínio Destino.
*Prefixo: Permite informar o prefixo que será utilizado para identificar qual será o domínio de destino da chamada.
Para uma chamada entre domínios, o usuário deverá digitar *68 que é o código da facilidade, o prefixo cadastrado e por último o número de destino do outro domínio, ficando então *68+prefixo+destino. Utiliza-se comumente a Máscara de Discagem para facilitar o acesso à esta funcionalidade.
