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Além disso a SIPPulse oferece aos CLIENTES, a possibilidade de acesso continuado ás versões evolutivas dos PRODUTOS contratados. O direito à tais versões será feito através dos SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.
A prestação dos serviços acima descrito será qualificada nos seguintes serviços:
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- SERVIÇOS EXTRAS: São aqueles serviços solsicitados pelo CLIENTE para execução de tarefas não continuadas na operação dos PRODUTOS, como por exemplo migração fisca de data center, adição de novos móduos ou recursos funcionais, instalação e atualização de novas versões dos PRODUTOS, e atividades afins não associadas à falhas dos PRODUTOS.
SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.
A oferta de serviços de suporte ao CLIENTEpara INCIDENTES visa oferecer condições para que, em situações de exceção, a operação do CLIENTE possa ser restabelecida de forma tempestiva.No entanto, para maior eficiência neste processo, é necessário que o CLIENTE: - Entenda que o processo de resolução de eventos, seja ele por falha do produto SIPPulse ou eventos externos deve ser implantado de forma COLABORATIVA e sua equipe deve agir com a mesma tempestividade que demanda da equipe SIPPulse.
- Monitore continuamente sua operação conforme definido pela SIPPulse neste manual e no manual "SIPPULSE_GUIA_INFRA"
- Identifique corretamente a causa do evento. O acionamento dos agentes inadequados para resolução dos eventos irá retardar a efetivação das ações necessárias.
- Anexe o maior número de evidências possíveis, inclusive com pre-analise dos eventos. Caso não anexe, o atendimento do chamado será retardado (a contagem de tempo para nível de serviço dar-se a apenas após a anexação oi coleta de evidências suficientes para resolução do mesmo).|
Os SERVIÇOS DE SUPORTE complementam os serviços de suporte interno do CLIENTE, sendo que todo chamado encaminhado à SIPPulse deverá observar o registro do evento no Sistema Tracker cujo acesso será dado à equipe técnica do CLIENTE, e onde com seu usuário e senha, o mesmo irá informar dados relativos ao evento como descrição, severidade, impacto, tipo de chamado, etc.