Eventos atendidos

Para suportar a continuidade e evolução operacional do ambiente do CLIENTE a SIPPulse oferece suporte para os seguintes eventos:

• Incidentes: São eventos em que a operação do CLIENTE fica comprometida parcialmente ou totalmente ou apresenta resultado anormal em suas operações. Para fins de procedimentos de suporte, incidentes serçao tratados conforme o elemento originador do incidente:
  • Incidentes Internos: causados por falhas de funcionamento dos PRODUTOS SIPPulse, sem que haja nenhum fator externo que contribua para tal
  • Incidentes externos: causados por fatores externos àos PRODUTOS SIPPulse, inclusive aqueles que provoquem o funcionamento anormal dos mesmos. Incluem nestes casos eventos causados por falta de observação aos procedimentos descritos nas RFCs aplicáveis à telefonia NGN.
• Duvidas funcionais e operacionais da plataforma: situações onde a equipe do CLIENTE demanda orientação sobre o funcionamento dos PRODUTOS SIPPulse, individualmente ou conjuntamente à outros elementos da operação do ambiente do CLIENTE.

• Atividades Extras: Apoio à atividades não relacionadas à operação continuada da plataforma, como por exemplo migração fisica dos componentes, instalação de novos recursos e módulos dos PRODUTOS, treinamentos, migração de versão dos PRODUTOS, etc.

Além disso a SIPPulse oferece aos CLIENTES, a possibilidade de acesso continuado ás versões evolutivas dos PRODUTOS contratados. O direito à tais versões será feito através dos SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.

A prestação do atendimento aos eventos acima descritos será qualificada nos seguintes serviços:

• SERVIÇOS DE SUPORTE DE GARANTIA
• SERVIÇOS DE SUPORTE FUNCIONAL
• SERVIÇOS EXTRAS

• SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.

  A oferta de serviços de suporte ao CLIENTE para INCIDENTES visa oferecer condições para que, em situações de exceção, a operação do CLIENTE possa ser restabelecida de forma tempestiva. No entanto, para maior eficiência neste processo, é necessário que o CLIENTE: Entenda que o processo de resolução de eventos, seja ele por falha do produto SIPPulse ou eventos externos deve ser implantado de forma COLABORATIVA e sua equipe deve agir com a mesma tempestividade que demanda da equipe SIPPulse.  Monitore continuamente sua operação conforme definido pela SIPPulse neste manual e no manual "SIPPULSE_GUIA_INFRA"  Identifique corretamente a causa do evento. O acionamento dos agentes inadequados para resolução dos eventos irá retardar a efetivação das ações necessárias.  Anexe o maior número de evidências possíveis, inclusive com pre-analise dos eventos. Caso não anexe, o atendimento do chamado será retardado (a contagem de tempo para nível de serviço dar-se a apenas após a anexação oi coleta de evidências suficientes para resolução do mesmo).|

Os SERVIÇOS DE SUPORTE complementam os serviços de suporte interno do CLIENTE, sendo que todo chamado encaminhado à SIPPulse deverá observar o registro do evento no Sistema Tracker cujo acesso será dado à equipe técnica do CLIENTE, e onde com seu usuário e senha, o mesmo irá informar dados relativos ao evento como descrição, severidade, impacto, tipo de chamado, etc.