GUIA_TROUBLESHOOTING

Este documento é voltado aos administradores e equipes de suporte de operações baseadas em produtos SIPPulse. Deve ser utilizado em conjunto com os respectivos manuais dos produtos contratados, o SIPPULSE_GUIA_SERVIÇOS OPERACIONAIS e o GUIA DE INFRAESTRUTURA.

A operação de telefonia, pública ou privada, segue sendo um importante instrumento de apoio a negócios e à nossa vida pessoal. O advento da tecnologia NGN, integrando à operação de telefonia às redes de dados IP, trouxe às operações de telefonia uma série de novos recursos, além de permitir a convergência de redes e redução de custos, elevando o potencial de serviços que podem ser oferecidos aos usuários, a um custo comparavelmente reduzido, tanto em investimentos quando em custos operacionais.

No entanto, a mudança do modelo de operação física de telefonia, agora operando sobre uma rede dados IP, passou a demandar, além da atenção à operação de redes de dados, condições operacionais e competências específicas requeridas para manter a capacidade operacional e qualidade de serviços de telefonia. Sob alguns aspectos, a demanda por qualidade e consistências da operação da infraestrutura de rede é ainda mais crítica, uma vez que problemas são mais facilmente percebidos pelos usuários.

Considerando que, para maior eficiência, capacidade e eficácia da operação de telefonia NGN, se faz necessário o uso do protocolo UDP, a IETF definiu uma série de padrões a serem seguidos para sua operação, com especial atenção na sinalização de confirmação de recebimento de mensagens. Este conjunto de regras é mandatório para o correto funcionamento da telefonia IP. Estes padrões têm por objetivo definir as regras de interoperabilidade e o funcionamento padronizado de operações que envolvam diversos elementos e mesmo operadoras.

A SIPPulse segue estritamente os padrões definidos pela IETF. Alguns produtos desenvolvidos pela SIPPulse não são afetados pelos padrões definidos (por exemplo tarifação de bilhetes, soluções antifraude, portabilidade numérica, etc). Nestes casos, a SIPPUlse desenvolveu um conjunto de regras devidamente documentados que servirão de padrão para identificação de problemas operacionais enfrentados por nossos clientes. Para serviços de telefonia pública a SIPPulse segue os padrões e regras definidos pela ANATEL

Considerando que a serviços de telefonia NGN invariavelmente envolve mais do que um componente e muitas vezes mais do que uma operadora, colocando a qualidade da operação sob responsabilidade de múltiplas partes, a observação estrita das condições operacionais necessárias à sua operação (estabilidade do ambiente, capacidade operacional e observação às normas de interoperabilidade) são fundamentais.

A SIPPulse segue regularmente as recomendações da IETF no sentido de prover uma solução aderente às demandas de interoperabilidade e orienta nossos clientes a operarem sobre infraestrutura de processamento de redes adequados à demanda de qualidade e continuidade operacional tipicamente exigidos por serviços de telefonia.

O objetivo primário da SIPPulse é desenvolver produtos adequados a atender operadoras de telefonia publica e tomadores de serviços de telefonia privados com uma ferramenta funcionalmente eficaz e operacionalmente capacitada à suportar operações de operações de pequeno porte até operações do tipo "Carrier Grade".

Considerando as observações acima, e na virtual impossibilidade de garantir aderência total e absoluta às condições acima, é necessário que sejam adotadas pelos usuários de plataformas de telefonia NGN, politicas e mecanismos de monitoramento (sugeridas nos manuais SIPPULSE_GUIA_SERVIÇOS OPERACIONAIS e o GUIA DE INFRAESTRUTURA) e analise de problemas (Troubleshooting) para, em primeiro lugar identificar tempestivamente a existência de um problema e em segundo lugar corretamente identificar a origem e aplicar as correções necessárias no ponto de origem da falha, e com isso:

Mitigar o impacto do problema
buscar uma solução para reduzir a probabilidade, e se possível a possibilidade, de sua recorrência.

A equipe do cliente tem papel fundamental na operação das politicas mencionadas acima. O ambiente operacional de telefonia NGN envolve diversos componentes. O unico agente capaz de indentificar tempestivamente a ocorrência de um evento adverso, e corretamente/prontamente acionar a solução adequada é a equipe do cliente. Ao transferir este papel a um ou mais fornecedores o cliente estará colocando em risco a consistência de suas operações, o sigilo de suas informações e a capacidade de abordar estes eventos de forma eficaz.