Para endereçar as situações acima os serviços de suporte serão executados conforme previsão contratual definida, por escolha do CONTRATANTE, no documento de pedido (ou ficha de pedido);
Os Serviços de suporte aos CONTRATANTES estão disponíveis nas seguintes formas de contratação:
- Suporte de Garantia: atendem exclusivamente a eventos relacionados a incidentes internos.
- Suporte Funcional: atendem exclusivamente a eventos relacionados a incidentes externos, dúvidas e serviços extra. São executados na forma de atendimento e cobrança avulsa por evento, conforme a criticidade e hora de atendimento
- Suporte Funcional Atenção ao Cliente: atendem exclusivamente a eventos relacionados a incidentes externos, dúvidas e serviços extra. São executados sob contrato de banco de horas mensal e horas avulsas adicionais caso necessário. Horas serão deduzidas do banco de horas conforme criticidade e horário de atendimento ao evento.
- Suporte Eventos de Segurança: atendem exclusivamente a eventos e incidentes de segurança. São executados sob atendimento avulso, conforme horário de atendimento e criticidade do evento
- Suporte Funcional de Premium: atendem aos eventos acima através de banco de horas mensal e horas avulsas adicionais quando necessário, contando ainda com atendimento preferencial e telefônico para eventos de severidade alta, de qualquer natureza. Há opção de inclusão de atendimento a eventos de segurança. O CONTRATANTE deverá disponibilizar acesso ao seu ambiente de monitoramento para a equipe da SIPPulse.
O eventual acesso ao ambiente de monitoramento do CLIENTE será apenas para fins de apoio na análise de incidentes, não transferindo a responsabilidade de monitoramento para a equipe SIPPulse |
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