Para endereçar as situações acima os serviços de suporte serão executados conforme previsão contratual definida, por escolha do CONTRATANTE, no documento de pedido (ou ficha de pedido)
Os Serviços de suporte aos CONTRATANTES estão disponíveis nas seguintes formas de contratação:
Suporte de Garantia: atendem exclusivamente a eventos relacionados a incidentes internos.
Suporte Funcional: atendem exclusivamente a eventos relacionados a incidentes externos, dúvidas e serviços extra. São executados na forma de atendimento e cobrança avulsa por evento, conforme a criticidade e hora de atendimento
Suporte Funcional Atenção ao Cliente: atendem exclusivamente a eventos relacionados a incidentes externos, dúvidas e serviços extra. São executados sob contrato de banco de horas mensal e horas avulsas adicionais caso necessário. Horas serão deduzidas do banco de horas conforme criticidade e horário de atendimento ao evento.
Suporte Eventos de Segurança: atendem exclusivamente a eventos e incidentes de segurança. São executados sob atendimento avulso, conforme horário de atendimento e criticidade do evento
Suporte Funcional de Premium: atendem aos eventos acima através de banco de horas mensal e horas avulsas adicionais quando necessário, contando ainda com atendimento preferencial e telefônico para eventos de severidade alta, de qualquer natureza. Há opção de inclusão de atendimento a eventos de segurança. O CONTRATANTE deverá disponibilizar acesso ao seu ambiente de monitoramento para a equipe da SIPPulse. O acesso ao ambiente de monitoramento do CLIENTE será apenas para fins de apoio na análise de incidentes, não transferindo a responsabilidade de monitoramento para a equipe SIPPulse
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