A tabela abaixo considera os níveis de serviços de atendimento a eventos a partir do registro no sistema Tracker. O registro de eventos sem evidências terá contagem de tempo suspensa.
TABELA 3
Severidade | Origem | Observação | Controle de SLA (SLA default) |
Suporte Base |
Suporte Atenção ao CONTRATANTE |
Suporte Premium |
Banco de Horas | 0 horas/ mês | Banco de Horas | 10 hrs/ mês(1) | Banco de Horas | 20 hrs/ mês(2) |
Atendimento em horas | Solução Contorno(3) | Atendimento em horas | Solução Contorno(3) | Atendimento em horas | Solução Contorno(3) | |||
Parada Sistêmica | Interna |
1 horas(4) | 2 horas(4) | 1 horas(4) | 2 horas(4) | 1 horas(4) | 2 horas(4) |
Externa | Cobrado por hora avulsa ou banco de horas | 1 horas(4) | 4 horas(4) | 1 horas(4) | 4 horas(4) | 1 horas(4) | 4 horas(4) | |
Alta | Interna |
6 horas(4) | 6 horas(4) | 4 horas(4) | 4 horas(4) | 2 horas(4) | 2 horas(4) |
Externa | Cobrado por hora avulsa ou banco de horas | 6 horas(4) | 6 horas(4) | 4 horas(4) | 4 horas(4) | 2 horas(4) | 2 horas(4) | |
Média | Interna |
12 horas(5) | 12 horas(5) | 8 horas(5) | 8 horas(5) | 4 horas(5) | 8 horas(5) |
Externa | Cobrado por hora avulsa ou banco de horas | 12 horas(5) | 12 horas(5) | 8 horas(5) | 8 horas(5) | 4 horas(5) | 8 horas(5) | |
Baixa | Interna |
18 horas(5) | 24 horas(5) | 16 horas(5) | 24 horas(5) | 8 horas(5) | 24 horas(5) |
Externa | Cobrado por hora avulsa ou banco de horas | 18 horas(5) | 24 horas(5) | 16 horas(5) | 24 horas(5) | 8 horas(5) | 24 horas(5) | |
Dúvida | Externa | Cobrado por hora avulsa ou banco de horas | 48 horas(5) | NA | 16 horas(5) | NA | 8 horas(5) | NA |
Solicitação de Serviços | Externa | Cobrado por hora avulsa ou banco de horas | Não aplica-se SLA para solicitação de serviços |
(1) Serviços executados em horário estendido debitam 2 horas do banco de horas
(2) Serviços executados em horário estendido debitam 1 hora do banco de horas
(3) Contagem de tempo a partir do atendimento
(4) Horas corridas a partir do evento. Para eventos de origem externa, o tempo de solução dependerá ainda da correção do evento externo.
(5) Contabiliza apenas horas comerciais na cidade de Florianópolis. Para eventos de origem externa, o tempo de solução dependerá ainda da correção do evento externo.
PRODUTOS que tenha atingido a data EoS terão atendimento dos serviços de suporte conforme opção do CONTRATANTE, porém sem garantia dos níveis de serviços não serão válidos para versões de PRODUTOS que tenha atingido EoS.