NÍVEIS DE SERVIÇOS

A tabela abaixo considera os níveis de serviços de atendimento a eventos a partir do registro no sistema Tracker. O registro de eventos sem evidências terá contagem de tempo suspensa.
TABELA 3

Severidade	Origem	Observação	Controle de SLA (SLA default)
			Suporte Base		Suporte Atenção ao CONTRATANTE		Suporte Premium
			Banco de Horas	0 horas/ mês	Banco de Horas	10 hrs/ mês⁽¹⁾	Banco de Horas	20 hrs/ mês⁽²⁾
			Atendimento em horas	Solução Contorno⁽³⁾	Atendimento em horas	Solução Contorno⁽³⁾	Atendimento em horas	Solução Contorno⁽³⁾
Parada Sistêmica	Interna		1 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾	1 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾	1 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾
	Externa	Cobrado por hora avulsa ou banco de horas	1 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾	1 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾	1 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾
Alta	Interna		6 horas⁽⁴⁾	6 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾
	Externa	Cobrado por hora avulsa ou banco de horas	6 horas⁽⁴⁾	6 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾	4 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾	2 horas⁽⁴⁾
Média	Interna		12 horas⁽⁵⁾	12 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾	4 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾
	Externa	Cobrado por hora avulsa ou banco de horas	12 horas⁽⁵⁾	12 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾	4 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾
Baixa	Interna		18 horas⁽⁵⁾	24 horas⁽⁵⁾	16 horas⁽⁵⁾	24 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾	24 horas⁽⁵⁾
	Externa	Cobrado por hora avulsa ou banco de horas	18 horas⁽⁵⁾	24 horas⁽⁵⁾	16 horas⁽⁵⁾	24 horas⁽⁵⁾	8 horas⁽⁵⁾	24 horas⁽⁵⁾
Dúvida	Externa	Cobrado por hora avulsa ou banco de horas	48 horas⁽⁵⁾	NA	16 horas⁽⁵⁾	NA	8 horas⁽⁵⁾	NA
Solicitação de Serviços	Externa	Cobrado por hora avulsa ou banco de horas	Não aplica-se SLA para solicitação de serviços

(1) Serviços executados em horário estendido debitam 2 horas do banco de horas

(2) Serviços executados em horário estendido debitam 1 hora do banco de horas

(3) Contagem de tempo a partir do atendimento

(4) Horas corridas a partir do evento. Para eventos de origem externa, o tempo de solução dependerá ainda da correção do evento externo.

(5) Contabiliza apenas horas comerciais na cidade de Florianópolis. Para eventos de origem externa, o tempo de solução dependerá ainda da correção do evento externo.

PRODUTOS que tenha atingido a data EoS terão atendimento dos serviços de suporte conforme opção do CONTRATANTE, porém sem garantia dos níveis de serviços não serão válidos para versões de PRODUTOS que tenha atingido EoS.