Eficiência na resolução de eventos_

A eficiência do atendimento aos eventos reportados pelo CONTRATANTE depende diretamente de fatores sob controle do CONTRATANTE, inclusive, mas não apenas:

Capacitação das equipes do CONTRATANTE nas tecnologias necessárias para operação da plataforma, entre outros, em: redes, sistemas operacionais, ferramentas de monitoramento, sistema de telefonia, regulamentação de serviços de telefonia no Brasil, processos de análise de problemas
Implantar e operar sistema de monitoramento de elementos e análise de eventos de rede. Sistemas de monitoramento podem ajudar a reduzir consequência de eventos irregulares e mesmo evitá-los
Envolvimento do CONTRATANTE na análise evento e ações para resolução de incidentes.
Correta classificação e detalhamento dos eventos.
Coleta de evidências de eventos para agilidade no início da análise.
Observar as recomendações técnicas e operacionais fornecidas pela SIPPulse. Estas recomendações não são suficientes e conclusivas e devem ser agregadas às boas práticas das políticas operacionais e de segurança definidas pela Operação do CONTRATANTE.
Registre corretamente o incidente/dúvida.

A falta dos elementos acima irá afetar a solução dos eventos e, a critério da SIPPulse, anulará a contagem de tempo para medição de nível de desempenho. A TABELA 1 abaixo mostras os passos para execução dos serviços de suporte:

TABELA 1: passos para execução dos Serviços de Suporte

Passo	CONTRATANTE	SIPPulse
Monitoramento operacional e funcional do ambiente	Principal	Sem atividades
Pré-análise de eventos de monitoramento	Principal	Acionamento conforme manual operacional SIPPulse
Acionamento Sistema Tracker	Registro do chamado, descrição do evento, anexação de evidências ⁽¹⁾	Sem atividades
Avaliação do evento		Avalia evidências e evento
	Aciona coleta adicional de evidências
		Reclassifica eventos (se necessário) ⁽²⁾
Tratamento do evento		Retorno da operação à normalidade (solução de contorno se necessário)
Testes	Homologa a solução ⁽³⁾.
Encerramento do evento		Documentação do evento Início de tratativas para correção permanente (se incidente interno)
	Ações de correções em elementos externos.

A equipe da CONTRATANTE deve fornecer junto ao chamado informações sobre condições específicas de sua operação, inclusive customizações e adaptações feitas nos componentes fornecidos pela SIPPulse a qualquer tempo, ou condições específicas que possam afetar o resultado da avaliação e solução do evento.
Após a avaliação do evento, a eventual reclassificação do incidente, em criticidade e origem, irá alterar o tempo de atendimento conforme nova classificação, sem penalização para a SIPPulse. A alteração da origem do evento, de incidente interno para qualquer outra classificação, irá gerar cobrança adicional de serviços avulsos ou dedução de horas do banco de horas mensal. A alteração de criticidade e origem poderá gerar custos adicionais ao CONTRATANTE.
Após a conclusão de atendimento a um incidente, de qualquer natureza, a CONTRATANTE deverá testar a operação do ambiente frente às alterações imputadas pela equipe SIPPulse. A CONTRATANTE deverá atestar o funcionamento das modificações em até 3 dias após a comunicação pelo sistema Tracker de conclusão do atendimento. Após este prazo o evento será automaticamente encerrado como concluído.

Chamados relacionados a serviços extras serão agendados para execução conforme disponibilidade da equipe SIPPulse.