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Passo

CONTRATANTE

SIPPulse

Monitoramento operacional e funcional do ambiente

Principal

Sem atividades

Pré-análise de eventos de monitoramento

Principal.

Acionamento conforme manual operacional SIPPulse

Acionamento Sistema Tracker

Registro do chamado, descrição do evento, anexação de evidênciasevidências (1)

Sem atividades

Avaliação do evento


Avalia evidências e evento


Aciona coleta adicional de evidências




Reclassifica eventos (se necessário) (12)

Tratamento do evento


Retorno da operação à normalidade (solução de contorno se necessário)

Testes

Homologa a solução (23).


Encerramento do evento


Documentação do evento
Início de tratativas para correção permanente (se incidente interno)


Ações de correções em elementos externos.


  1. A equipe da CONTRATANTE deve fornecer junto ao chamado informações sobre condições específicas de sua operação, inclusive customizações e adaptações feitas nos componentes fornecidos pela SIPPulse a qualquer tempo, ou condições específicas que possam afetar o resultado da avaliação e solução do evento.
  2. Após a avaliação do evento, a eventual reclassificação do incidente, em criticidade e origem, irá alterar o tempo de atendimento conforme nova classificação, sem penalização para a SIPPulse. A alteração da origem do evento, de incidente interno para qualquer outra classificação, irá gerar cobrança adicional de serviços avulsos ou dedução de horas do banco de horas mensal. A alteração de criticidade e origem poderá gerar custos adicionais ao CONTRATANTE.
  3. A Após a conclusão de atendimento a um incidente, de qualquer natureza, a CONTRATANTE deverá testar a operação do ambiente frente às alterações imputadas pela equipe SIPPulse. Qualquer solicitação posterior ao teste e encerramento do chamado deverá ocasionar novo evento de atendimento. Para fins de homologação, a CONTRATANTE terá até 3 dias para verificação, sendo que após A CONTRATANTE deverá atestar o funcionamento das modificações em até 3 dias após a comunicação pelo sistema Tracker de conclusão do atendimento. Após este prazo o evento será automaticamente encerrado como concluído. O tempo contará a partir da notificação pela SIPPulse da ação de correçã

Chamados relacionados a serviços extras serão agendados para execução conforme disponibilidade da equipe SIPPulse.