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- SERVIÇOS DE SUPORTE DE GARANTIA
- SERVIÇOS DE SUPORTE FUNCIONAL: Serviços prestados para esclarecimento de duvidas funcionais e operacionais, bem como apoio em incidentes com origem externa (INCIDENTES INTERNOS). São INCIDENTES EXTERNOS:Aqueles onde os PRODUTOS operem em desacordo ao projetado, porém em consequência de uma ação externa como erros de sinalização, falhas de rede, falhas de ambiente de processamento, falhas de operação, operação acima do limite indicado no projeto e respectivos guias fornecidos pela SIPPulse e quaisquer outro fator que seja fora do controle da SIPPulse.
- Aquele onde, ainda que os PRODUTOS sigam operando normalmente, apresente resultado diferente do esperado, e claramente a causa seja externa
- SUPORTE FUNCIONAL será prestado ainda quando o CLIENTE necessitar apoio da SIPPulse para alguma atividade de trouble shooting não relacionada a falhas dos PRODUTOS. Sempre que um incidente em analise pela equipe SIPPulse for definido com causa externa,
- SERVIÇOS EXTRAS: São aqueles serviços solicitados pelo CLIENTE para execução de tarefas não continuadas na operação dos PRODUTOS, como por exemplo migração fisca de data center, adição de novos móduos ou recursos funcionais, instalação e atualização de novas versões dos PRODUTOS, e atividades afins não associadas à falhas dos PRODUTOS.
SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.
A oferta de serviços de suporte ao CLIENTEpara INCIDENTES visa oferecer condições para que, em situações de exceção, a operação do CLIENTE possa ser restabelecida de forma tempestiva.No entanto, para maior eficiência neste processo, é necessário que o CLIENTE: - Entenda que o processo de resolução de eventos, seja ele por falha do produto SIPPulse ou eventos externos deve ser implantado de forma COLABORATIVA e sua equipe deve agir com a mesma tempestividade que demanda da equipe SIPPulse.
- Monitore continuamente sua operação conforme definido pela SIPPulse neste manual e no manual "SIPPULSE_GUIA_INFRA"
- Identifique corretamente a causa do evento. O acionamento dos agentes inadequados para resolução dos eventos irá retardar a efetivação das ações necessárias.
- Anexe o maior número de evidências possíveis, inclusive com pre-analise dos eventos. Caso não anexe, o atendimento do chamado será retardado (a contagem de tempo para nível de serviço dar-se a apenas após a anexação oi coleta de evidências suficientes para resolução do mesmo).|
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