A execução de todos os serviços será sempre feita através de acionamento via Sistema Tracker, conforme natureza (Incidente, Duvida, Serviço Extra) e criticidade da demanda (Parada Sistêmica, Critica, Alta, Baixa) e poderão ser executados através dos seguintes mecanismos contratuais:
- SERVIÇOS DE GARANTIA: incluídos na licença mensal ou contrato específico em caso de licença adquirida
- SUPORTE FUNCIONAL E SERVIÇOS EXTRAS: prestados através de BANCO DE HORAS MENSAL OU ANUAL, conforme contrato. Pode ainda ser prestado através de SERVIÇOS AVULSOS
O objetivo dos Serviços de Garantia e Funcional, é possibilitar que em situações de exceção, o CLIENTE possa restabelecer suas operações normais na maior brevidade possível. Para tal as ações de resolução de problemas deve ser feita de forma colaborativa iniciando com a correta qualificação do chamado registrado no Sistema Tracker e coleta de evidências pelo CLIENTE |
Para maior eficiência na execução dos serviços de SUPORTE, o cliente deverá providenciar o máximo de evidências possíveis sobre o incidente reportado. O processo de coleta de evidências poderá ainda ajudar o CLIENTE na correta identificação dos eventos. Para apoiar o CLIENTE na coleta de evidência a SIPPulse disponibiliza o manual SIPPULSE_GUIA_TROUBLESHOOTING.
A fim de dar agilidade ao atendimento e resolução da situação enfrentada pelo CLIENTE ou solicitação dos serviços os seguintes procedimentos deverão ser observados:
- Eventos deverão ser detalhados e específicos, contendo todos as evidências necessárias e suficientes para avaliação do mesmo. Evidências devem incluir, conforme o caso, trace de chamadas, trace de sinalização em rede, depuração de chamadas com discrepância e toda e qualquer informação que permita agilizar o atendimento.
- Ao abrir o chamado o CLIENTE deverá classifica corretamente o tipo (Incidente, Duvida, Serviço Extra) e a severidade.
- Durante a avaliação do evento a equipe SIPPulse irá classificar o incidente como SERVIÇOS DE GARANTIA ou SUPORTE FUNCIONAL.
- O cliente deverá ainda informar a severidade do evento, descrevendo claramente a motivação quando o evento for classificado como crítico.
- Após avaliação inicial do chamado, a SIPPulse poderá alterar a natureza deste, nas seguintes condições:
- Se o chamado for alterado de Funcional para Garantia, o chamado será atendido sem gerar ônus de chamado avulso ou deduzir horas do banco de horas (se contratado)
- Se o chamado for reclassificado de Garantia para Funcional, o atendimento será continuado, porém haverá cobrança dos serviços realizados, ou dedução de horas do banco de horas, conforme o tipo de serviço e horário de atendimento.
Durante o processo de avaliação do chamado registrado como incidente, a SIPPulse irá classifica-lo como GARANTIA ou FUNCIONAL, conforme a identificação da origem do problema.
Incidentes classificados como FUNCIONAL e registrados como Parada Sistêmica, Critica ou Alta, exigindo atendimento imediato, terão sua cobrança por SERVIÇOS AVULSOS ou dedução de horas do BANCO DE HORAS calculados em dobro ao contrato base.
A requalificação de chamado irá alterar a contagem de tempo de atendimento para fins de medição de nível de serviços.
A SIPPulse disponibiliza manuais e vídeos de análise de problemas (troubleshooting) e guia de análise dos principais problemas enfrentados na operação de telefonia IP.