Ao atendimento preferencial de suporte da SIPPulse é destinado ao atendimento de eventos e incidentes que serão tratados em GARANTIA (cuja causa seja dada pelo PRODUTO SIPPulse em uso pelo CLIENTE). Demais atendimentos serão prestados sem compromisso ao nível de serviço sendo que o tempo indicado para retorno ao chamado é baseado no melhor esforço.
Tipicamente Contratos podem ter Níveis de serviços diferenciados. o nível de serviço oferecido para este suporte é:
Natureza | Severidade | Classificação | Descrição e casos típicos | Tempo de atendimento Considerando horário comercial, exceto para eventos de paradas sistêmicas com origem no produto SIPPuse em questão onde o atendimento será considerado em horas corridas. | Tempo de Resolução (poderá ser resolução de contorno) |
Eventos de GARANTIA (se contratados) SIPPulse | 0 - PARADA SISTEMICA | Sistema Inoperante | Parada Sistêmica. Os Módulos Principais estão fora de operação. | Em até 6 horas | Em até 12 horas |
| 1 – ALTA | Defeito Operacional | Eventos de severidade GRAVE, são aqueles em que o funcionamento do sistema fica comprometido, com parte significativa de suas funções indisponíveis, e ou com perda de desempenho do sistema, afetando consideravelmente sua operação e atingindo mais do que 50% das operações do ambiente. | Em até10 horas | Em até 24 horas |
| 3 – MEDIA | Instabilidade | O sistema apresenta instabilidade ou defeitos que não afetam a operação do ambiente, ou afetem mais do que 5% das operações do ambiente. | Em até 16 horas | Em até 72 horas |
| 4 – BAIXA | Eventos isolados | Eventos que não tem impacto na operação do ambiente mas apontam para um mal funcionamento de funcionalidade especifica do ambiente, ou eventos que tornem uma chamada ou grupos de chamadas indisponíveis afetando menos do que 5% das operações do ambiente. | Em até 16 horas | Versão |
Eventos FUNCIONAIS (executados sob contrato de banco de horas ou serviços avulsos) | 0 - PARADA SISTEMICA | Sistema Inoperante | Eventos externos ou de infraestrutura causam a parada operacional dos serviços | Em até 6 horas (melhor esforço) | Não aplicável |
| 3 – MEDIA | Instabilidade | Eventos externos ou de infraestrutura causam a instabilidade operacional da plataforma afetando a qualidade dos serviços | Em até 16 horas (melhor esforço) | Não aplicável |
| 4 – BAIXA | Eventos isolados | Problemas que não afetam a operação (por exemplo bilhetagem, eventos isolados em chamadas, etc) | Indefinido | Indefinido |
| 1 – DUVIDA ALTA |
| Dúvidas que afetem consideravelmente a operação | Em até 16 horas (melhor esforço) | Não aplicável |
| 2 – DUVIDA BAIXA |
| Dúvidas que não afetem a operação | Indefinido | Não aplicável |