A eficiência do atendimento aos eventos reportados pelo CONTRATANTE depende diretamente de fatores sob controle do CONTRATANTE, inclusive, mas não apenas:
- Capacitação das equipes do CONTRATANTE nas tecnologias necessárias para operação da plataforma, entre outros, em: redes, sistemas operacionais, ferramentas de monitoramento, sistema de telefonia, regulamentação de serviços de telefonia no Brasil, processos de análise de problemas
- Implantar e operar sistema de monitoramento de elementos e análise de eventos de rede. Sistemas de monitoramento podem ajudar a reduzir consequência de eventos irregulares e mesmo evitá-los
- Envolvimento do CONTRATANTE na análise evento e ações para resolução de incidentes.
- Correta classificação e detalhamento dos eventos.
- Coleta de evidências de eventos para agilidade no início da análise.
- Observar as recomendações técnicas e operacionais fornecidas pela SIPPulse. Estas recomendações não são suficientes e conclusivas e devem ser agregadas às boas práticas das políticas operacionais e de segurança definidas pela Operação do CONTRATANTE.
- Registre corretamente o incidente/dúvida.
A falta dos elementos acima irá afetar a solução dos eventos e, a critério da SIPPulse, anulará a contagem de tempo para medição de nível de desempenho. A TABELA 1 abaixo mostras os passos para execução dos serviços de suporte:
TABELA 1: passos para execução dos Serviços de Suporte
Passo | CONTRATANTE | SIPPulse |
Monitoramento operacional e funcional do ambiente | Principal | Sem atividades |
Pré-análise de eventos de monitoramento | Principal. | Acionamento conforme manual operacional SIPPulse |
Acionamento Sistema Tracker | Registro do chamado, descrição do evento, anexação de evidências | Sem atividades |
Avaliação do evento | Avalia evidências e evento | |
Aciona coleta adicional de evidências | ||
Reclassifica eventos (se necessário) (1) | ||
Tratamento do evento | Retorno da operação à normalidade (solução de contorno se necessário) | |
Testes | Homologa a solução | |
Encerramento do evento | Documentação do evento | |
Ações de correções em elementos externos. |
- Após a avaliação do evento, a eventual reclassificação do incidente, em criticidade e origem, irá alterar o tempo de atendimento conforme nova classificação, sem penalização para a SIPPulse. A alteração da origem do evento, de incidente interno para qualquer outra classificação, irá gerar cobrança adicional de serviços avulsos ou dedução de horas do banco de horas mensal. A alteração de criticidade e origem poderá gerar custos adicionais ao CONTRATANTE.
Chamados relacionados a serviços extras serão agendados para execução conforme disponibilidade da equipe SIPPulse.