Para suportar a continuidade e evolução operacional do ambiente do CLIENTE a SIPPulse oferece suporte para os seguintes eventos:
- Incidentes: São eventos em que a operação do CLIENTE fica comprometida parcialmente ou totalmente ou apresenta resultado anormal em suas operações. Para fins de procedimentos de suporte, incidentes serçao tratados conforme o elemento originador do incidente:
- Incidentes Internos: causados por falhas de funcionamento dos PRODUTOS SIPPulse, sem que haja nenhum fator externo que contribua para tal
- Incidentes externos: causados por fatores externos àos PRODUTOS SIPPulse, inclusive aqueles que provoquem o funcionamento anormal dos mesmos. Incluem nestes casos eventos causados por falta de observação aos procedimentos descritos nas RFCs aplicáveis à telefonia NGN.
- Duvidas funcionais e operacionais da plataforma: situações onde a equipe do CLIENTE demanda orientação sobre o funcionamento dos PRODUTOS SIPPulse, individualmente ou conjuntamente à outros elementos da operação do ambiente do CLIENTE.
- Atividades Extras: Apoio à atividades não relacionadas à operação continuada da plataforma, como por exemplo migração fisica dos componentes, instalação de novos recursos e módulos dos PRODUTOS, treinamentos, migração de versão dos PRODUTOS, etc.
Além disso a SIPPulse oferece aos CLIENTES, a possibilidade de acesso continuado ás versões evolutivas dos PRODUTOS contratados. O direito à tais versões será feito através dos SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.
A prestação do atendimento aos eventos acima descritos será qualificada nos seguintes serviços:
- SERVIÇOS DE SUPORTE DE GARANTIA: Serviços prestados sobre falhas exclusivamente originadas nos PRODUTOS SIPPulse (INCIDENTES INTERNOS), ou seja, quando sem influência de fator externo, o PRODUTO deixe de funcionar da forma projetada. Não serão consideradas falhas do PRODUTO, situações onde:
- O PRODUTO não opere da forma esperada pelo CLIENTE, mas atenda às especificações da construção e operação daquele PRODUTO.
- O PRODUTO opere em desacordo ao projetado, porém em consequência de uma ação externa como erros de sinalização, falhas de rede, falhas de ambiente de processamento, falhas de operação, operação acima do limite indicado no projeto e respectivos guias fornecidos pela SIPPulse e quaisquer outro fator que seja fora do controle da SIPPulse (INCIDENTES EXTERNOS).
- SERVIÇOS DE SUPORTE FUNCIONAL: Serviços prestados para esclarecimento de duvidas funcionais e operacionais, bem como apoio em incidentes com origem externa (INCIDENTES INTERNOS). São INCIDENTES EXTERNOS:
- Aqueles onde os PRODUTOS operem em desacordo ao projetado, porém em consequência de uma ação externa como erros de sinalização, falhas de rede, falhas de ambiente de processamento, falhas de operação, operação acima do limite indicado no projeto e respectivos guias fornecidos pela SIPPulse e quaisquer outro fator que seja fora do controle da SIPPulse.
- Aquele onde, ainda que os PRODUTOS sigam operando normalmente, apresente resultado diferente do esperado, e claramente a causa seja externa
- SUPORTE FUNCIONAL será prestado ainda quando o CLIENTE necessitar apoio da SIPPulse para alguma atividade de trouble shooting não relacionada a falhas dos PRODUTOS. Sempre que um incidente em analise pela equipe SIPPulse for definido com causa externa,
- SERVIÇOS EXTRAS: São aqueles serviços solicitados pelo CLIENTE para execução de tarefas não continuadas na operação dos PRODUTOS, como por exemplo migração fisca de data center, adição de novos móduos ou recursos funcionais, instalação e atualização de novas versões dos PRODUTOS, e atividades afins não associadas à falhas dos PRODUTOS.
SERVIÇOS DE EVOLUÇÃO FUNCIONAL.
A oferta de serviços de suporte ao CLIENTE para INCIDENTES visa oferecer condições para que, em situações de exceção, a operação do CLIENTE possa ser restabelecida de forma tempestiva. No entanto, para maior eficiência neste processo, é necessário que o CLIENTE: - Entenda que o processo de resolução de eventos, seja ele por falha do produto SIPPulse ou eventos externos deve ser implantado de forma COLABORATIVA e sua equipe deve agir com a mesma tempestividade que demanda da equipe SIPPulse.
- Monitore continuamente sua operação conforme definido pela SIPPulse neste manual e no manual "SIPPULSE_GUIA_INFRA"
- Identifique corretamente a causa do evento. O acionamento dos agentes inadequados para resolução dos eventos irá retardar a efetivação das ações necessárias.
- Anexe o maior número de evidências possíveis, inclusive com pre-analise dos eventos. Caso não anexe, o atendimento do chamado será retardado (a contagem de tempo para nível de serviço dar-se a apenas após a anexação oi coleta de evidências suficientes para resolução do mesmo).|
Os SERVIÇOS DE SUPORTE complementam os serviços de suporte interno do CLIENTE, sendo que todo chamado encaminhado à SIPPulse deverá observar o registro do evento no Sistema Tracker cujo acesso será dado à equipe técnica do CLIENTE, e onde com seu usuário e senha, o mesmo irá informar dados relativos ao evento como descrição, severidade, impacto, tipo de chamado, etc.