Filas de Atendimento implementam o recurso de distribuição e gerenciamento de chamadas, em um grupo de ramais pré-cadastrados. As filas podem ser personalizadas com mensagens e estratégias de distribuição específicas.
ATRIBUTO |
DESCRIÇÃO |
REQ. |
Descrição |
Nome da Fila de Atendimento |
SIM |
Número |
Número de acesso à fila por starcode |
SIM |
Estratégia |
Estratégia de distribuição das chamadas para os agentes |
SIM |
Música em Espera |
Música de espera na fila |
SIM |
Timeout |
Tempo de tentativa de contato de um agente |
SIM |
Tempo de Retorno |
Tempo de retorno para a fila sem perder a posição |
NÃO |
Tempo Espera |
Tempo máximo de espera na fila até o atendimento (segundos). |
SIM |
Resumo Permitido |
Habilita/Desabilita o retorno para a fila sem perder posição |
SIM |
SLA |
Tempo máximo de espera na fila para fins de relatório |
NÃO |
ESTRATÉGIA |
DESCRIÇÃO |
ring-all |
Chama todos os agentes simultaneamente |
longest-idle-agent |
Chama o agente que ficou mais tempo ocioso na fila |
round-robin |
Chama os agentes de forma sequencial, guardando em memória o último agente chamado |
top-down |
Chama os agentes de forma sequencial, de acordo com a ordem de cadastro na fila |
agent-with-least-talk-time |
Chama o agente que falou por menos tempo |
agent-with-fewest-calls |
Chama o agente que recebeu menos chamada |
sequentially-by-agent-order |
Chama os agentes de forma sequencial |
Random |
Chama os agentes de forma aleatória |
ring-progressively |
Chama os agentes de forma similar ao top-down, porém os agentes continuam ringando. No final, todos os agentes estarão ringando. |
Adicionando membros à fila
Após criar a fila, você pode adicionar os ramais desejados como membros da fila.
ATRIBUTO |
DESCRIÇÃO |
REQ. |
Chamada sem Atendimento |
Quantidade de chamadas sem atendimento para ativar penalidade |
NÃO |
Pausa Penalidade |
Tempo de pausa quando em penalidade |
NÃO |
Pausa Rejeitado |
Quantidade de chamadas rejeitadas para entrar em penalidade |
NÃO |
Pausa Ocupado |
Quantidade de chamadas ocupadas para entrar em penalidade |
NÃO |
Pausa Sem Atendimento |
Quantidade de chamadas sem atendimento para entrar em penalidade |
NÃO |
Nome do Membro |
Ramal que será vinculado à fila como membro |
SIM |
Para definir os membros, selecione o ramal que deseja incluir como membro na configuração da fila desejada. A penalidade é um recurso que põe o agente em pausa temporária para que o mesmo não receba novas chamadas. O tempo desta pausa é definido no campo Pausa Penalidade.