Fila de Atendimento
- John Kinney
Filas de Atendimento implementam o recurso de distribuição e gerenciamento de chamadas, em um grupo de ramais pré-cadastrados. As filas podem ser personalizadas com mensagens e estratégias de distribuição específicas.
ATRIBUTO | DESCRIÇÃO | REQ. |
Descrição | Nome da Fila de Atendimento | SIM |
Número | Número de acesso à fila por starcode | SIM |
Estratégia | Estratégia de distribuição das chamadas para os agentes | SIM |
Música em Espera | Música de espera na fila | SIM |
Timeout | Tempo de tentativa de contato de um agente | SIM |
Tempo de Retorno | Tempo de retorno para a fila sem perder a posição | NÃO |
Tempo Espera | Tempo máximo de espera na fila até o atendimento (segundos). | SIM |
Resumo Permitido | Habilita/Desabilita o retorno para a fila sem perder posição | SIM |
SLA | Tempo máximo de espera na fila para fins de relatório | NÃO |
ESTRATÉGIA | DESCRIÇÃO |
ring-all | Chama todos os agentes simultaneamente |
longest-idle-agent | Chama o agente que ficou mais tempo ocioso na fila |
round-robin | Chama os agentes de forma sequencial, guardando em memória o último agente chamado |
top-down | Chama os agentes de forma sequencial, de acordo com a ordem de cadastro na fila |
agent-with-least-talk-time | Chama o agente que falou por menos tempo |
agent-with-fewest-calls | Chama o agente que recebeu menos chamada |
sequentially-by-agent-order | Chama os agentes de forma sequencial |
Random | Chama os agentes de forma aleatória |
ring-progressively | Chama os agentes de forma similar ao top-down, porém os agentes continuam ringando. No final, todos os agentes estarão ringando. |
Adicionando membros à fila
Após criar a fila, você pode adicionar os ramais desejados como membros da fila.
ATRIBUTO | DESCRIÇÃO | REQ. |
Chamada sem Atendimento | Quantidade de chamadas sem atendimento para ativar penalidade | NÃO |
Pausa Penalidade | Tempo de pausa quando em penalidade | NÃO |
Pausa Rejeitado | Quantidade de chamadas rejeitadas para entrar em penalidade | NÃO |
Pausa Ocupado | Quantidade de chamadas ocupadas para entrar em penalidade | NÃO |
Pausa Sem Atendimento | Quantidade de chamadas sem atendimento para entrar em penalidade | NÃO |
Nome do Membro | Ramal que será vinculado à fila como membro | SIM |
Para definir os membros, selecione o ramal que deseja incluir como membro na configuração da fila desejada. A penalidade é um recurso que põe o agente em pausa temporária para que o mesmo não receba novas chamadas. O tempo desta pausa é definido no campo Pausa Penalidade.