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A falta dos elementos acima irá afetar a solução dos eventos e, a critério da SIPPulse, anulará a contagem de tempo para medição de nível de desempenho.
A A TABELA 1 abaixo mostras os passos para execução dos serviços de suporte:
TABELA 1: passos para execução dos Serviços de Suporte
Passo | CONTRATANTE | SIPPulse |
Monitoramento operacional e funcional do ambiente | Principal | Sem atividades |
Pré-análise de eventos de monitoramento | Principal. | Acionamento conforme manual operacional SIPPulse |
Acionamento Sistema Tracker | Registro do chamado, descrição do evento, anexação de evidências | Sem atividades |
Avaliação do evento |
Avalia evidências e evento |
Aciona coleta adicional de evidências |
Reclassifica eventos (se necessário) (1) | ||
Tratamento do evento |
Retorno da operação à normalidade (solução de contorno se necessário) | ||
Testes | Homologa a solução |
Encerramento do evento |
Documentação do evento |
Ações de correções em elementos externos. |
- Após a avaliação do evento, a eventual reclassificação do incidente, em criticidade e origem, irá alterar o tempo de atendimento conforme nova classificação, sem penalização para a SIPPulse. A alteração da origem do evento, de incidente interno para qualquer outra classificação, irá gerar cobrança adicional de serviços avulsos ou dedução de horas do banco de horas mensal. A alteração de criticidade e origem poderá gerar custos adicionais ao CONTRATANTE.
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