A eficiência do atendimento aos eventos reportados pelo CONTRATANTE depende diretamente de fatores sob controle do CONTRATANTE, inclusive, mas não apenas:
- Capacitação das equipes do CONTRATANTE nas tecnologias necessárias para operação da plataforma, entre outros, em: redes, sistemas operacionais, ferramentas de monitoramento, sistema de telefonia, regulamentação de serviços de telefonia no Brasil, processos de análise de problemas
- Implantar e operar sistema de monitoramento de elementos e análise de eventos de rede. Sistemas de monitoramento podem ajudar a reduzir consequência de eventos irregulares e mesmo evitá-los
- Envolvimento do CONTRATANTE na análise evento e ações para resolução de incidentes.
- Correta classificação e detalhamento dos eventos.
- Coleta de evidências de eventos para agilidade no início da análise.
- Observar as recomendações técnicas e operacionais fornecidas pela SIPPulse. Estas recomendações não são suficientes e conclusivas e devem ser agregadas às boas práticas das políticas operacionais e de segurança definidas pela Operação do CONTRATANTE.
- Registre corretamente o incidente/dúvida.
A falta dos elementos acima irá afetar a solução dos eventos e, a critério da SIPPulse, anulará a contagem de tempo para medição de nível de desempenho.
A TABELA 1 abaixo mostras os passos para execução dos serviços de suporte:
TABELA 1: passos para execução dos Serviços de Suporte
Passo |
CONTRATANTE |
SIPPulse |
Monitoramento operacional e funcional do ambiente |
Principal |
Sem atividades |
Pré-análise de eventos de monitoramento |
Principal. |
Acionamento conforme manual operacional SIPPulse |
Acionamento Sistema Tracker |
Registro do chamado, descrição do evento, anexação de evidências |
Sem atividades |
Avaliação do evento |
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Avalia evidências e evento |
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Aciona coleta adicional de evidências |
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Reclassifica eventos (se necessário) (1) |
Tratamento do evento |
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Retorno da operação à normalidade (solução de contorno se necessário) |
Testes |
Homologa a solução |
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Encerramento do evento |
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Documentação do evento |
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Ações de correções em elementos externos. |
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- Após a avaliação do evento, a eventual reclassificação do incidente, em criticidade e origem, irá alterar o tempo de atendimento conforme nova classificação, sem penalização para a SIPPulse. A alteração da origem do evento, de incidente interno para qualquer outra classificação, irá gerar cobrança adicional de serviços avulsos ou dedução de horas do banco de horas mensal. A alteração de criticidade e origem poderá gerar custos adicionais ao CONTRATANTE.
Chamados relacionados a serviços extras serão agendados para execução conforme disponibilidade da equipe SIPPulse.