...
A falta dos elementos acima irá afetar a solução dos eventos e, a critério da SIPPulse, anulará a contagem de tempo para medição de nível de desempenho.
A A TABELA 1 abaixo mostras os passos para execução dos serviços de suporte:
TABELA 1: passos para execução dos Serviços de Suporte
Passo | CONTRATANTE | SIPPulse |
Monitoramento operacional e funcional do ambiente | Principal | Sem atividades |
Pré-análise de eventos de monitoramento | Principal |
Acionamento conforme manual operacional SIPPulse | |
Acionamento Sistema Tracker | Registro do chamado, descrição do evento, anexação de |
evidências (1) | Sem atividades |
Avaliação do evento |
Avalia evidências e evento |
Aciona coleta adicional de evidências |
Reclassifica eventos (se necessário) ( |
2) |
Tratamento do evento |
Retorno da operação à normalidade (solução de contorno se necessário) | |
Testes | Homologa a solução |
(3). | |
Encerramento do evento |
Documentação do evento |
Ações de correções em elementos externos. |
- A equipe da CONTRATANTE deve fornecer junto ao chamado informações sobre condições específicas de sua operação, inclusive customizações e adaptações feitas nos componentes fornecidos pela SIPPulse a qualquer tempo, ou condições específicas que possam afetar o resultado da avaliação e solução do evento.
- Após a avaliação do evento, a eventual reclassificação do incidente, em criticidade e origem, irá alterar o tempo de atendimento conforme nova classificação, sem penalização para a SIPPulse. A alteração da origem do evento, de incidente interno para qualquer outra classificação, irá gerar cobrança adicional de serviços avulsos ou dedução de horas do banco de horas mensal. A alteração de criticidade e origem poderá gerar custos adicionais ao CONTRATANTE.
- Após a conclusão de atendimento a um incidente, de qualquer natureza, a CONTRATANTE deverá testar a operação do ambiente frente às alterações imputadas pela equipe SIPPulse. A CONTRATANTE deverá atestar o funcionamento das modificações em até 3 dias após a comunicação pelo sistema Tracker de conclusão do atendimento. Após este prazo o evento será automaticamente encerrado como concluído.
Chamados relacionados a serviços extras serão agendados para execução conforme disponibilidade da equipe SIPPulse.