Os serviços de SUPORTE FUNCIONAL são complementares aos SERVIÇOS DE GARANTIA e à própria operação do quadro técnico do CLIENTE, e executados mediante elemento contratual opcional de BANCO DE HORAS MENSAL, BANCO DE HORAS ANUAL MENSAL ou SERVIÇOS AVULSOS, e oferecem ao CLIENTE o apoio da equipe da SIPPulse na identificação e solução de problemas não originados nos PRODUTOS SIPPulse, mas que afetem o serviço e a operação continuada da plataforma e/ou do ambiente do CLIENTE, bem como na orientação à realização de suas tarefas diárias na operação do sistema bem como apoio.
Durante e após a análise de um INCIDENTE, a equipe de suporte da SIPPulse poderá classificar reclassificar o incidente como SUPORTE FUNCIONAL ao ser identificado que o o mesmo fora causado por evento ou elemento externo ou uso da plataforma em desacordo com o especificado pela SIPPulse. Serão reclassificados ainda os incidentes onde
- Onde os PRODUTOS operem em desacordo ao projetado, porém em consequência de uma ação externa como erros de sinalização, falhas de rede, falhas de ambiente de processamento, falhas de operação, operação acima do limite indicado no projeto e respectivos guias fornecidos pela SIPPulse e quaisquer outro fator que seja fora do controle da SIPPulse.
- Aquele onde, ainda que os PRODUTOS sigam operando normalmente, apresente resultado diferente do esperado, porém a causa seja externa.
Dentre as tarefas realizada sob SERVIÇO DE SUPORTE FUNCONALFUNCIONAL, estão:
- Apoiar na análise e identificação de situações que impeçam o perfeito funcionamento do ambiente, exceto problemas técnicos da plataforma (cobertos pelo contrato de serviços de garantia);
- Acompanhar e orientar a equipe gestora do CLIENTE na configuração dos recursos funcionais e operacionais do ambiente SIPPulse;
- Apoiar o CLIENTE na análise de demanda, desempenho do ambiente e planejamento da expansão da rede e da plataforma;
- Apoiar a solução de situações administrativas e operacionais que impeçam o funcionamento planejado pelo CLIENTE;
- Apoiar funcionalmente em eventos técnicos com provedores de serviços de telefonia pública e outros fornecedores que atuem no ambiente de telefonia no qual a solução SIPPulse está inserida;
- Monitoramento passivo e para fins de análise de eventos da plataforma SIPPulse e de seu ambiente funcional
- Para esta atividade será necessário que a CLIENTE mantenha equipe para monitoramento ativo e dinâmico sobre o mesmo ambiente.
- Ajustes finos no ambiente de PRODUTOS SIPPulse;
- Avaliação da operação das interconexões com clientes e fornecedores;
- Apoio em eventos de migração física e/ou lógica do ambiente operacional dos produtos SIPPulse
- Auditoria, não conclusiva, das informações coletadas no ambiente SIPPulse e demais componentes do ambiente operacional da CLIENTE;
De modo geral, exceto quando solicitado pelo CLIENTE, os contratos de licenciamento de uso dos PRODUTOS SIPPulse já incluem um BANCO DE HORAS MENSAL mínimo de duas horas. O total de horas varia conforme o contrato
Serviços de SUPORTE FUNCIONAL serão faturados como SERVIÇO AVULSO ou deduzido do BANCO DE HORAS aplicável, conforme estabelecido em contrato ou proposta.
Sempre que a execução de tarefas técnicas e funcionais demandar interação com terceiros, a gestão e coordenação das equipes de distintos fornecedores, ou mesmo terceiros não fornecedores, será responsabilidade do CLIENTE.
Todo chamado encaminhado à SIPPulse deverá observar o registro do evento no Sistema Tracker.
- SUPORTE FUNCIONAL será prestado ainda quando o CLIENTE necessitar apoio da SIPPulse para alguma atividade de trouble shooting não relacionada a falhas dos PRODUTOS. Sempre que um incidente em analise pela equipe SIPPulse for definido com causa externa,