Os serviços de SUPORTE FUNCIONAL são complementares aos SERVIÇOS DE GARANTIA e à própria operação do quadro técnico do CLIENTE, e executados mediante elemento contratual opcional de BANCO DE HORAS MENSAL, BANCO DE HORAS ANUAL ou SERVIÇOS AVULSOS, e oferecem ao CLIENTE o apoio da equipe da SIPPulse na identificação e solução de problemas não originados nos PRODUTOS SIPPulse, mas que afetem o serviço e a operação continuada da plataforma e/ou do ambiente do CLIENTE, bem como na orientação à realização de suas tarefas diárias na operação do sistema bem como apoio.
Durante a análise de um INCIDENTE, a equipe de suporte da SIPPulse poderá classificar o incidente como SUPORTE FUNCIONAL ao ser identificado que o o mesmo fora causado por evento ou elemento externo.
Dentre as tarefas realizada sob SERVIÇO DE SUPORTE FUNCONAL, estão:
- Apoiar na análise e identificação de situações que impeçam o perfeito funcionamento do ambiente, exceto problemas técnicos da plataforma (cobertos pelo contrato de serviços de garantia);
- Acompanhar e orientar a equipe gestora do CLIENTE na configuração dos recursos funcionais e operacionais do ambiente SIPPulse;
- Apoiar o CLIENTE na análise de demanda, desempenho do ambiente e planejamento da expansão da rede e da plataforma;
- Apoiar a solução de situações administrativas e operacionais que impeçam o funcionamento planejado pelo CLIENTE;
- Apoiar funcionalmente em eventos técnicos com provedores de serviços de telefonia pública e outros fornecedores que atuem no ambiente de telefonia no qual a solução SIPPulse está inserida;
- Monitoramento passivo e para fins de análise de eventos da plataforma SIPPulse e de seu ambiente funcional
- Para esta atividade será necessário que a CLIENTE mantenha equipe para monitoramento ativo e dinâmico sobre o mesmo ambiente.
- Ajustes finos no ambiente de PRODUTOS SIPPulse;
- Avaliação da operação das interconexões com clientes e fornecedores;
- Apoio em eventos de migração física e/ou lógica do ambiente operacional dos produtos SIPPulse
- Auditoria, não conclusiva, das informações coletadas no ambiente SIPPulse e demais componentes do ambiente operacional da CLIENTE;
De modo geral, exceto quando solicitado pelo CLIENTE, os contratos de licenciamento de uso dos PRODUTOS SIPPulse já incluem um BANCO DE HORAS MENSAL mínimo de duas horas. O total de horas varia conforme o contrato
Serviços de SUPORTE FUNCIONAL serão faturados como SERVIÇO AVULSO ou deduzido do BANCO DE HORAS aplicável, conforme estabelecido em contrato ou proposta.
Sempre que a execução de tarefas técnicas e funcionais demandar interação com terceiros, a gestão e coordenação das equipes de distintos fornecedores, ou mesmo terceiros não fornecedores, será responsabilidade do CLIENTE.
Todo chamado encaminhado à SIPPulse deverá observar o registro do evento no Sistema Tracker.